NSPCC
En evidensbaseret audit af kunderejsen, der løftede salget af deres vigtigste fundraising-produkt med 84%
Hver vinter bliver NSPCC's Letter from Santa, et personligt brev fra julemanden, til to ting på én gang: et magisk øjeblik for børn og livsvigtige indtægter. Vi lavede en grundig, evidensbaseret audit af hele kunderejsen, for at beskytte det, der virkede, fikse de steder, hvor familier faldt fra, og vise præcis, hvor der skulle investeres.
Udfordringen
Som mange fundraising-produkter lå produktet i krydsfeltet mellem følelser og det praktiske. Folk købte til et barn, de elskede, men de foretog også et onlinekøb, hvor tillid, tryghed, klarhed og lethed betød alt.
NSPCC ville have mere end en gennemgang af salgstragten. De havde brug for evidensbaserede svar på rigtige spørgsmål: hvem købte produktet og hvorfor, hvordan opdagede og besluttede folk sig, hvor lå de følelsesmæssige højdepunkter og de driftsmæssige knaster, og hvilke forbedringer ville mest direkte løfte konvertering og salg.
Det vi gjorde
Auditten byggede på en enkel overbevisning: for at forbedre oplevelsen må man først forstå kundens virkelighed. Vi kombinerede et datadrevet billede af målgruppen med et klart kort over den reelle rejse fra ende til anden.
Dybdegående målgruppeanalyse
En kvantitativt drevet forståelse af, hvem der købte i denne kategori: de følelsesmæssige motivationer og købstriggere, de praktiske barrierer, hvilke konkurrenter der blev overvejet, og hvad værdi egentlig betød for kunderne, både rationelt og følelsesmæssigt.
Kortlægning af kundeoplevelsen
Et komplet rejsekort på tværs af alle faser, fra opdagelse, overvejelse og tryghed gennem køb og betaling, levering, selve produktoplevelsen og anbefaling efter køb, hvor vi adskilte det, kunderne gik op i, fra det, der faktisk blev leveret.
Grundig research med blandede metoder
Vi triangulerede indsigt på tværs af en survey med 4.168 personer (kunder, konkurrenters kunder og potentielle købere), en survey efter køb med 1.856 svar, 25 dybdegående interviews og 15 live skærmdelings-sessioner, hvor vi kunne se den reelle friktion, mens den skete.
Resultaterne
NSPCC fik et langt klarere billede af, hvem deres kunder var, og hvad der reelt drev købet, og kunne med evidens se, hvad de allerede gjorde rigtigt, så disse højdepunkter kunne beskyttes og forstærkes.
Auditten afdækkede rejsens knaster og gjorde det tydeligt, præcis hvor investeringer ville have størst kommerciel og brandmæssig effekt. Anbefalingerne var med til at forme mål og ressourcefordeling for år 2 og 3 af produktstrategien.
Den formede også det kreative: et nyt brevdesign, bygget på det, kunderne værdsatte mest, overgik alle andre versioner i 2021 med flere længder. Samlet set bidrog arbejdet til en stigning i salget på 84%.
Testede brevvarianter
Har I et lignende projekt?
Står I med noget, der minder om det her, så lad os tale om, hvordan et godt resultat ser ud for jer.
Lad os tale sammen →