Prostate Cancer UK
Kundeoplevelse gjort til en motor for vækst
God kundeoplevelse opstår aldrig ved et tilfælde. Den er et resultat af, hvordan en organisation er bygget. Prostate Cancer UK brugte over £4m om året på at hverve nye supportere, men der var ingen sammenhængende plan for at fastholde folk og engagere dem på tværs. Vi designede en strategi, der ændrede det indefra og ud.
Udfordringen
Prostate Cancer UK støttede flere målgrupper: donorer, supportere og mænd ramt af prostatakræft. Signalerne om uforløst værdi var tydelige: 41% af de kunder, de måtte skrive til, havde ikke åbnet en e-mail i et år, og det største segment havde gjort én ting for organisationen og ingenting siden.
Problemet var ikke indsatsen. Det var systemdesignet. Tre strukturelle huller stod i vejen: drift, der ikke var fuldt kundeledet, engagement der skete i siloer frem for sammenhængende rejser, og ingen fælles ramme, der bandt oplevelse, engagementsadfærd og livstidsværdi sammen.
Det vi gjorde
Den treårige kundeengagementsstrategi byggede på én hypotese: bedre kundecentrering giver bedre oplevelse, som skaber mere engagement, som øger livstidsværdien. Den arbejdede på fire fronter.
Ordn fundamentet
Forandring ved kilden, så organisationen blev lettere at handle med: oprydning i data og CRM, en dedikeret Customer Operations-funktion til at eje supporterprocesser fra ende til anden, en marketingkalender bygget op om én samlet fortælling, og standardiserede processer for data, kampagnekodning og arbejdsgange.
Forbedr oplevelsen systematisk
Oplevelsen behandlet som kumulativ, ikke kontaktpunkt for kontaktpunkt: en fuld gennemgang af tak-processer, CSAT ved nøgleøjeblikke, secret shopping via en stewardship-tracker, dybdegående kundeanalyser og en loyalitetssurvey, så oplevelsen blev målbar og aktivt styret frem for anekdotisk.
Sæt de rigtige supportere i centrum
Supporter Care-teamet fik mandat til at bringe rigtige supporteroplevelser ind i hjertet af organisationen. Rigtige breve, e-mails, samtaler og feedback, både positiv og negativ, blev delt på hvert månedligt teammøde. Teamet fik også budget til at hjælpe supportere med rigtige problemer, hvad de end måtte være.
Gør engagementet mere relevant
Væk fra 'spray and pray' og over mod skræddersyede, multikanal-rejser: segmentering og indholdstagging, rejsetest efter kanalpræference, en skræddersyet engagementsscore, en ramme for mersalg og engagementsevents, der uddybede den følelsesmæssige forbindelse.
Resultaterne
Gennembruddet var én fælles ramme, der forbandt oplevelse (CSAT, stewardship- og loyalitetsscorer), engagement (engagementsscore, anden handling og hvor længe folk har været med) og værdi (år 1, år 2 og samlet livstidsværdi), så organisationen med data kunne teste, hvordan forbedringer i loyalitet blev omsat til økonomisk effekt og missionseffekt.
Strategien leverede mere end bedre kampagner; den ændrede måden, organisationen arbejdede på. Stærkere driftsstyring gav mere konsistente oplevelser, bedre feedback-loops gav hurtigere evidensbaseret forbedring, og mere relevant engagement gav dybere relationer frem for blot flere beskeder.
Kort sagt: Prostate Cancer UK forvandlede kundeoplevelse fra et frontlinjeanliggende til et system, der favnede hele organisationen, og som samlede drift, indsigt og engagement, så bedre oplevelser pålideligt drev stærkere relationer og langsigtet værdi.
“Annas viden om at skabe indtægter gennem kundeoplevelser er i særklasse. Hun er et fagligt kraftværk. Og så er hun en fornøjelse at arbejde med: eftertænksom, samarbejdende og et dejligt menneske.”
Har I et lignende projekt?
Står I med noget, der minder om det her, så lad os tale om, hvordan et godt resultat ser ud for jer.
Lad os tale sammen →